بسم الله الرحمن الرحيم
مهارات للقيادة والحياة
مهارة التواصل
الإتصال أو
التواصل يحمل أهمية أكبر بكثير مما يعتقد أكثرنا، فقد نشبت حروب بين دول بسبب
تواصل رديء، وإنقطعت علاقات بين دول بسبب فشل رؤساءها في التواصل، وأغلقت مصانع وإنهارت
مشاريع تجارية بسبب غياب التواصل الفعال، أو وجود ما يسمى بالفجوة التواصلية
communication
gap
.
العلاقات بين المعلم والطالب وبين الزوج والزوجة
وبين الأب والإبن يمكن أن تتسم بالسوء بسبب التواصل السيء.
التواصل مهم ضمن
الفرق والمؤسسات وداخل البيوت وفي الغرف الصفية وفي أوساط التنظيمات الحزبية. مهارة التواصل شرط أساسي لنجاح السياسيين
والمدراء والعاملين في المبيعات ولرؤساء الفرق، المشرفين والقادة الميدانيين.
ويضمن التواصل
الفعال التشارك في الخبرات والأفكار بين العاملين، حيث يسمح النظام القائم على
تغييب الحواجز وحيث تشجع ثقافة المؤسسة المبنية على التشارك في المعلومات دون خجل
أو خوف على إطلاع الزملاء على التجارب الشخصية مما يغني خبراتهم ويشحذ مهاراتهم.
الإتصال الفعال يساعد
على نشوء ثقافة متجانسة في أوساط المؤسسة. ويتم هذا بفضل قنوات الإتصال المفتوحة أمام
الجميع للمشاركة في بحث المشاكل التي تواجه العمل والنقاشات لوضع حلول وفي صنع
القرارات وكذلك في جلسات تقييم للأزمات التي مرت بالمؤسسة والتي تم تجاوزها.
المشاركة العريضة
في صنع القرارات الناجمة عن التواصل الفعال تجعل الحلول نتاجاً جماعياً، وينجم عن
ذلك حلول أفضل يدعمها قطاع أوسع من العاملين، الأمر الذي يعمق الإنتماء في أوساط
العاملين.
التواصل الجيد
يعزز التحسين المستمر في المؤسسة. ففي
مؤسسة يفعل فيها التواصل تطفو مشاكلها على السطح، فلا يسعى أحد إلى إخفاءها، فتفرض
المشاكل نفسها على جهود التحسين، فيتم التعامل معها من قبل أصحاب العلاقة.
غايات
الإتصال
ما هي أهمية الإتصال وإلى ماذا يهدف؟.
يهدف الإتصال إلى نقل المعلومات والتقارير والأفكار
والقناعات والخبرات المكتسبة والآراء ووجهات النظر وعناصر الثقافة والتكنولوجيا والمعارف
بأنواعها.
وينجم عن ذلك تسهيل
عمل الفريق وتجانس ثقافة المؤسسة وبناء لغة مشتركة بين العاملين وإغناء الذاكرة
الجماعية في أوساط المؤسسة.
أنواع الإتصال
يمكن أن تصنف أنواع التواصل بعدد من الطرق؛
من بينها:
1.
الإتصال العمودي
، وهو الذي تسير فيه المعلومات بإتجاهٍ
عمودي، صعوداً أم هبوطاً. ويكون في العادة
بين الإدارة العليا والإدارة الوسطى أو الإشرافية أو العمال، أو العكس، وتأخذ
مساراً مستقيماً عمودياً، إذا ما تم رسمه على الهرم الوظيفي.
2.
الإتصال الأفقي، وهو التواصل ضمن الفئة الوظيفية الواحدة، وهو تواصل
بين زملاء، ولكنه عابر للأقسام. وهو ليس،
كما هو واضح، تواصلاً بين رئيس ومرؤوس، وبالتالي فهو يأخذ طابعاً غير نمطي، من
ناحية المبادرة بالإتصال وغايات وشكل الإتصال.
3.
الإتصال متعدد الإتجاهات، وهو الإتصال الشموالي الذي يسير بكافة
الإتجاهات. ومن أفضل الأمثلة على هذا
النوع من التواصل هو عندما يخاطب مدير شركة كافة موظفي الشركة من خلال إذاعة
داخلية أو في إجتماع عام أو من خلال تعميم مكتوب.
وأيضاً:
1.
الثنائي، وهو محادثة
بين شخصين، مواجهة أو عبر الهاتف أو أي وسيلة أخرى، بما في ذلك المراسلة.
2.
الجماعي،
وهو حوار بين عدد من الأشخاص يزيد عن إثنين من خلال وسائل عديدة، قد تكون هاتف أو
بريد إلكتروني أو غير ذلك.
3.
الإجتماعات، وهي حالة خاصة من حالات التواصل قد تأخذ أشكال عدة تتراوح
من التواصل أحادي الإتجاه، عندما يجتمع مدير مع فريقه ليوصل إليهم معلومة أو
يبلغهم رسالة، بدون الرغبة للإستماع لرد فعلهم، إلى حوار شامل تتساوى فيه الآراء
وفرص طرحها. للإجتماعات خصوصية وقواعد
وآداب ينبغي إدراكها من أجل تفعيل وتعظيم الفائدة من الإجتماعات.
كما يمكن أن تصنف حسب الإتجاه:
1.
أحادي الإتجاه، عندما
يكون الإرسال من طرف واحد، بينما لا يستطيع الطرف الثاني سوى الإستقبال. مثال على ذلك البث الإذاعي والتلفزيوني.
2.
ثنائي الإتجاه، حيث
يقوم طرفي عملية التواصل بالإرسال والإستقبال.
مثال على ذلك محادثة وجاهية ومكالمة تلفونية بين طرفين.
وتصنف كذلك حسب وسط
medium
الإتصال:
1)
الإتصال الشفهي، وهو بإرسال رسائل منطوقة.
2)
الإتصال من خلال واسطة، ويتم بإرسال رسائل مكتوبة أو مرمزة أو بإشارات
وإيماءات.
ويصنف كذلك حسب
معرفة المرسل بالجهة المتلقية:
1)
إتصال مع جهة مألوفة،
مثل المحادثات الوجاهية والمكالمات التلفونية والرسائل الإلكترونية. وهنا يملك المرسل القدرة على التعامل مع تطلعات
وتوقعات والمزاج العام للمستقبل.
2)
إتصال مع جهة غير مألوفة، مثل الأحاديث الإذاعية والخطابة.
وفي هذه الحالة على المرسل أن يصيغ كلامه بحذر
أكبر، وأن يحرص أن لا يقع ببعض المطبات، مثل المساس بمشاعر بعض فئات المجتمع.
تشكل لغة الجسد بعض أشكال الإتصال، وقد تأخذ أشكال عدة
من بينها:
1)
الإتصال التلامسي: باللمس.
2)
إتصال حركي: بصدور حركات عن الجسم.
3)
إتصال بالإشارة: بإصدار إشارات ترمز لأشياء محددة.
4)
إتصال لاإرادي: وهي حركات غير واعية ترسل رسائل محددة تنم عن آراء ومواقف.
وسائل
الإتصال
للإتصال وسائل عديدة تستخدم لحمل الرسالة
ونقلها من المرسل إلى المتلقي، وهذه الوسائل يمكن إستخدامها بكفاءات متفاوتة، حسب
تمرس المرسل وحسب قدرة المستقبل على التلقي والرد. كما أن لكل وسيلة كفائتها الخاصة بها بمعزل عن المستخدم. فيما يلي ندرج أنواع وسائل الإتصال الدارجة:
1)
المشافهة
2)
الإشارات
3)
المراسل
4)
البريد
5)
التلغراف
6)
التلفون
7)
التلكس
8)
الفاكس
9)
البريد الإلكتروني
10)
الإجتماع المرئي
11)
السكايب وغيرها من الوسائل الحديثة.
قبل قرن من الزمان كان أكثر من نصف هذه
الأساليب غير معروف، فقد كان العالم يتيه بالتلغراف.
لغة (
وسط ) الإتصال
للإتصال
لغة أو وسط -
medium
، تستخدم لتحويل مضامين الرسائل إلى إشارات يسهل
نقلها.
من أهم شروط إختيار لغة الإتصال أن تكون لغة يعرفها الجميع ومتفق على
ذلك.
فتحديد لغة الإتصال قضية هامة، بأتفاق
أطراف الإتصال، كما يجب أن تكون مفهومة تماماً من قبل الجميع. وفي حال عدم فهم بعض أطراف التواصل للغة الإتصال
يمكن اللجوء إلى الترجمة، كما يمكن التحدث بلغتين أو أكثر.
عند إستخدام لغة أجنبية ( أي لغة ليست مفهومة تماماً
لأطراف التواصل أو لبعض منهم ) يوصى بإستخدام تعابير ومفردات بسيطة، وتجنب إستخدام
التعابير المجازية والأمثال والإقتباسات الصعبة.
تعدد اللهجات، في اللغة الواحدة، قد يسبب عائق إتصال ينبغي تجاوزه دون خجل.
معيقات الإتصال
?
اللغة
يفترض أن تكون اللغة عائق مطلق للتواصل بين
الشعوب، ولكن البشرية وتحديداً الغزاة والمبشرين والتجار، إستطاعت، على الدوام،
تخطي هذه العقبة بإستخدام مترجمين. وكانت
الصعوبة تكمن، أحياناً، في إبجاد المترجم المناسب، الذي يتقن اللغتين ويتمتع ببعض
الشجاعة واللباقة التي غالباً ما يتطلبهما الموقف، كما يتصف بالنزاهة والأمانة
المهنية، تخيل مصير حملة عسكرية يعتمد على مثل هذه الصفات في شخص واحد.
كان من السهل على العرب أن يجدوا من يتكلم
الفارسية عندما فتحوا بلاد فارس من بين أبناء جلدتهم، وكذلك الأمر بالنسبة للروم
والأمم المجاورة الأخرى، ولكن كان من المستحيل أن تجد عربياً واحداً يتكلم أي من
لغات أوربا الغربية عندما غزوا شبه الجزيرة الإيبيرية وجنوب فرنسا، ولكنهم
إستعانوا بإخوتهم البربر ممن دخل في الإسلام وإنضم إلى الجيوش كان أحد كبار القادة
منهم. ولكن كيف فعل المكتشفون الإسبان في
العالم الجديد مع الهنود الحمر، وكيف فعل الغزاة البرتغاليين في الهند، أو سفراء
الفرنج مع المغول في عاصمتهم أو المستعمرين الفرنسيين مع شعوب إفريقيا. الجواب هو أنهم جميعاً إصطحبوا معهم مترجمين
عرب.
وحتى في غياب مترجمين إستطاع بنو البشر
المنتمين إلى أمم متباعدة التواصل عبر التاريخ فيما بينهم بطريقة من المؤكد أنها كانت إبداعية
ولكنها لم تكن لتخلو من صعوبات ومواقف طريفة.
في عالمنا اليوم أصبح من الممكن أن يعمل
معاً عمال وإداريون ينتمون إلى مجموعات لغوية مختلفة، وهذا لم يعد حكراً على دول
النفط في منطقتنا، وهذا يتطلب تدريبهم على التواصل وكيفية التقليل من مضار
التنوع.
شكى لي مدير صيني يعمل في الأردن من أنه
كان يعطي تعليمات لبعض مرؤوسيه من الأردنيين ليجد أنهم لم ينفذوا أوامره بسبب عدم
فهمهم. لذلك ينبغي القول أنه من الخطأ
التظاهر بالفهم. يجب أن تسأل وتستفسر حتى
تفهم ما يطلب منك قبل المضي في تنفيذه، فلا ذنب لك لكي تخجل.
وعند الحديث ينبغي إستخدام جمل بسيطة
وقصيرة والتحدث بنبرة واضحة، ولضمان حسن الإستقبال من قبل الطرف الآخر ينبغر أن
تتأكد أنه فهم ما قلته، وإذا تبين لك أنه لم يفهم فلا تضجر ولا تتوتر، بل أعد ما
قلته بصياغة أخرى. العالم يتغير ويصغر
ومزاملة أشخاص يتكلمون لغات أخرى أمر تتزايد إحتمالاته أكثر وأكثر.
?
الثقافة
تشكل الحواجز الثقافية عائقاً صعباً لتحقيق
إتصال ناجح. فالثقافة التي ينتمي لها كل إنسان تزوده بمنظار ينظر للأشياء من
خلالها، كما تزوده بطرق يفهم ويفسر الآخرين من خلالها. تظهر الحواجز الثقافية بأبعاد مختلفة بين
الأشخاص المنتمين لثقافات متباينة، مثل الإنتماء إلى أعراق مختلفة أو خلفيات لغوية
أو دينية مختلفة. يمكن للحواجز الثقافية
أن تنشأ بين أبناء الريف وأبناء المدينة، أو بين البدو والحضر، أو حتى بين ذوي
الخلفيات التعليمية المتباينة.
ينشأ عن الحواجز الثقافية فهم خاطئ،
فببساطة شديدة يمكن فهم كلمة أو عبارة أو حركة أو تصرف أو إيماءة بعكس ما أٌريد
لها أن توصل، أو بمعنى مغاير تماماً قد يتسبب بتوجيه المحادثة أو الحوار توجيهاً
لا يريده طرفي الحوار أو المحادثة.
وحسب الباحثة ستيلا تينج فهناك ثلاثة عوائق
تنشأ عن التباين الثقافي، وهي:
عوائق ذهنية
cognitive constraints
وهي قوالب مترسخة في ذهنية الشخص يقارن أي معلومات يستقبلها معها، بحيث يحكم عليها
من خلال هذه المقارنة.
عوائق سلوكية
behavioural constraints
وهي مجموعة المسلكيات المقبولة في ثقافة الشخص المترسبة ضمن قناعاته عما هو صواب
وما هو خطأ، مما يجعله يصدر أحكامه على ما يستقبله من شخص آخر، وبالتالي على الشخص
نفسه، من خلال هذه القاعد السلوكية، وليس
من خلال ما يحاول الشخص الآخر إيصاله.
عوائق عاطفية
emotional constraints
وتتعلق بنظرة كل ثقافة لما ينبغي إظهاره من عواطف وما ينبغي إخفاءه، وكيفية
ذلك. مثل إظهار الحزن والبكاء والضحك
والمبالغة في إظهار السعادة وغير ذلك.
هذه العوائق تؤدي، في العادة، إلى مشاكل،
جهل طرفي عملية التواصل بإمكانية وجودها يزيد الوضع تعقيداً.
لذلك فإن الوعي والمعرفة يشكلان المدخل
الرئيس لتخطي الحواجز الثقافية في التواصل.
وهذا يتطلب، كذلك، وضع إحتمال أن أي عبارة أو إيماءة تصدر عن الطرف الآخر
قد تحمل معنى ألطف مما يتبادر للوهلة الأولى.
فلا داعي لإصدار أحكام ولا التعجل بردود الفعل. وفي حال تعقدت الأمور، أو هكذا يبدو، من الفضل
السكوت والإصغاء، مع الإحتفاظ بمظهر هادئ.
من أهم ما يمكن أن يعقد الأمور التلامس
والضحك وإستخدام عبارات وإيماءات قد تحمل معاني مزدوجة.
وفي جميع الأحوال لا يجوز الإستهزاء
بمعتقدات وقيم وثوابت الآخرين، أو حتى التطرق إليها في حال التخوف من سوء الفهم.
?
الجغرافية
يشكل التباعد
الجغرافي عائقاً من عوائق التواصل والإتصال.
فالمحادثة الشفهية الوجاهية، وهي الطريقة الأكثر إستخداماً تقليدياً،
متعذرة تماماً، وكذلك المشاهدة المقترنة بأشكال أخرى من أشكال التواصل.
لقد عمدت الدول
منذ فجر التاريخ إلى التعامل مع هذا العائق لغرض تقليص المدة التي تصل بها
المعلومات من أقاليم الدولة ومن الثغور ومن جبهات القتال، فتم إبتكار البريد،
ولبطء وسائط النقل عملوا على تسريعها ببناء محطات متقاربة يتم تبديل الخيول بها،
فتسير لمسافات قصيرة بسرعة عالية، فتصل الرسائل بسرعة. إستمرت هذه الوسيلة لعشرات القرون، وكانت
الوسيلة الأكثر إستخداماً، وإن كان هناك وسائل أخرى مثل الحمام الزاجل والإشارات
الدخانية قد دخلت الخدمة بشكل لم يبلغ فعالية عالية.
فكان إستخدام
المراسل، أو حامل الرسائل هو الوسيلة الأكثر شيوعاً حتى إختراع التلفون وإنتشاره، وعندما طرح التلفون كإختراع جديد عارضه بعض نخب
لندن قائلين، بأن لديهم مراسلين
couriers
ينقلون الرسائل، وهذا يكفي.
يتضائل هذا العائق
مع التقدم المذهل في وسائل الإتصال، فلم يعد البعد والغربة تقترن بنفس المشاعر التي
كانت مقترنة بها قديماً، فقد أصبح هناك وسائل إتصال مسموع ومرئي، تمكن طرفي عملية
التواصل من تبادل أطراف الحديث وكأنهم في نفس الغرفة، وأصبح بإمكان طالب الإنضمام
إلى محاضرة في جامعة تبعد آلالاف الأميال.
كما أصبج مسؤول في شركة مقرها في نيويورك، مثلاً، مشاهدة ما تلتقطه كاميرات
المراقبة في المصنع التابع لشركته في الأردن.
وعلى الرغم من كل هذا التقدم يبقى الناس يسافرون لمسافات طويل ليلتقوا
ويتواصلوا.
لقد عمل الإنسان
عبر العصور على تقليص المسافات، وعمل على إيصال رسائله عبر هذه المسافات، فإذا ما
إبتعد المتلقي عن المرسل قليلاً، لجأ الأول إلى الصراخ لإيصال رسالته، وإبتكر
البوق لزيادة المسافة التي يمكن إيصال صوته إليها، ثم إبتكر مكبر الصوت لإيصال
صوته إلى مسافات أبعد وأبعد، إلا أن الصياح يبقى وسيلة عملية حيث لا تتوفر
الأدوات. وما يزال الصياح يستخدم كوسيلة
تواصل في الجولان عبر الحدود الفاصلة بين الجزء المحتل من الجولان وسوريا ويستخدمه
الأقارب الذين فرقهم الإحتلال حتى إكتسبت التلة المستخدمة لهذا الغرض بتلة الصياح.
?
سوء الإستماع
سوء الإستماع من بين الممارسات السلبية
التي تحد من التواصل وتعيقه. وهو ممارسة
سلبية تسيء للعلاقات بين طرفي عملية التواصل بقدر ما تسيء للتواصل نفسه، فهو ينم
عن قلة إحترام.
سوء الإستماع أو الإنصات الضعيف يتسبب في
فشل المتلقي من إستقبال ما أرسله المرسل فيفقد بذلك معلومات قد تكون مهمة، وهذا
يشوه النقاش. وينجم ذلك عن عدد من
الأسباب:
1)
عدم رغبة أحد الطرفين
بإجراء النقاش.
2)
حرص أحد الطرفين على
تمرير وجهة نظره بأي ثمن، فينخرط بإعداد رد بدلاً من التركيز على ما يقوله الطرف
الثاني.
3)
وجود إعاقة سمعية لدى أحد الطرفين.
ضعف
الإنصات عائق يمكن إزالته في معظم الحالات، وهذا يتطلب توعية وتدريب وتوجيه.
?
ضعف التركيز لدى المتلقي
يفقد الكثيرون من المشاركين في نقاشات أو المستمعين إلى
محاضرات التركيز أثناء التلقي، فيشرد ذهنهم، فيفقدون معلومات ربما تكون ذات قيمة
عالية.
وينجم ذلك إما عن ضعف الدافع للإنصات الجيد والتركيز أو
عن طبيعة المتلقي وضعف قدرته على التركيز.
الحقيقة أن معظم الناس يعانون من ضعف التركيز بتدرج
نسبي، ونسبة كبيرة منهم تبذل جهداً خاصاً لمنع الشرود الذهني والحفاظ على التركيز.
وهذا ما ينبغي فعله عملياً، التدرب على المحافظة على التركيز
بشتى الوسائل، بكتابة ملاحظات، بمنع التفكير بموضوع آخر، بالجلوس في الصفوف الأولى
وتوجيه أسئلة. ومن الإحتياطات التي يمكن
أن تساعد على تعزيز التركيز هو تصفية الذهن قليلاً قبل الإشتراك في حوار أو حضور
محاضرة، وعدم الذهاب هناك بملفات مفتوحة في ذهنك.
?
ضعف القدرة على العرض لدى المرسل
يعاق التواصل بسبب ضعف قدرة المرسل على العرض، سواء كان
متحدثاً في حوار ثنائي أو مشاركاً في إجتماع أو خطيباً.
غياب قدرة المرسل
على جذب المتلقي ينجم عنها حالة من الضجر وضعف بالتركيز، وهذا يعني، في أحسن
الأحول، عدم الإنصات المتواصل، أي فقدان كم كبير من المعلومات.
ينبغي التدرب على
مهارة العرض، سواء كان ذلك في مداخلة صغيرة في إجتماع، أو في عرض هام جاء الحضور
من أجله. من بين النصائح التي تقدم في هذا
السياق، هو إبراز العبارات الهامة بنبرة حادة وعالية، وهذا كفيل بإعادة تركيز
المتلقين وتيه الشاردين.
?
المقاطعة أثناء الحديث
من بين الممارسات السيئة الدارجة المقاطعة
أثناء الحديث. وهي تعبر عن مسلك سيء وعدم
إحترام المتحدث، وتفقد المستمع وبقية الحضور فرصة الإستماع إلى معلومات قد تكون
مهمة.
المقاطعة تعيق عملية الإتصال لما تصادره من
حق المتحدث في طرح وجهة نظره كاملة، ومما تضفيه على جو النقاش من توتر وإنعدام ثقة.
هذا نهج خاطئ ينبغي التخلي عنه والتحلي
بالصبر وترك الطرف الآخر يكمل طرحه، ما لم يأخذ هذا الطرف بتكرار نفسه والخروج عن
سياق الموضوع، عندئذٍ فقط يمكن تنبيهه إلى ذلك بلباقة وإيقافه والشروع بالرد.
?
عدم قراءة التقارير والرسائل ( كلياً أو جزئياً )
البعض لا يقرأ، البعض يجد ذلك مملاً. وهذا عيب كبير إذا ما تعلق الأمر برسالة من نصف
صفحة، أو تقرير في جدول. هؤلاء يلقون نظرة
على الرسالة أو التقرير ويعتقدون أنهم أتموا القراءة، ويبنون موقفاً بناءاً على
ذلك. هذا أمر يسبب حرج شديد في الإجتماعات
ويضيع الكثير من الوقت والجهد.
عند إستلام معلومات موثقة ينبغي قرائتها
وإستنطاقها، أي قراءة ما بين السطور، وهذا يعني السعي للحصول على معلومات أكثر مما
ينبغي.
?
إنعدام الرغبة في التواصل
يفشل التواصل ويعاق في حال لم يرغب أحد
الطرفين في التواصل، مما ينجم عنه تغيب هذا الطرف أو حضوره مكرهاً. وفي الحالة الأولى لا يحدث تواصل، وفي الثانية
يفشل التواصل بسبب سلبية هذا الطرف.
?
أسباب فنية
قد يفشل التواصل أو قد تدنى جودته بسبب
أعطال في وسائط الإتصال، مثل الهاتف أو الفاكس أو البريد الإلكتروني أو
السكايب. في هذه الحالة ينبغي اللجوء إلى
بديل، ولحسن الحظ فالبدائل أصبحت كثيرة ويسهل توفيرها.
صعوبات تواجه الإتصال:
1.
نقص المعلومات لدى بعض أو جميع أطراف التواصل.
2.
عدم توضيح الاولويات لدى بعض الأطراف.
3.
عدم الاصغاء من قبل بعض الأطراف.
4.
عدم الفهم وعدم توجيه اسئلة من قبل البعض.
5.
وجود افكار مسبقة لا تتوفر الرغبة في الإنعتاق منها.
6.
عدم فهم احتياجات الآخرين
7.
عدم التفكير بوضوح
8.
المزاج السيء
9.
الإنشغال بمواضيع اخرى تشوش على الموضوع.
التواصل بوجود عقبات ثقافية:
في كثير من اماكن العمل يجتمع افراد وجماعات ينتمون الى
ثقافات مختلفة، ويتوجب عليهم العمل مع بعض، والعمل يتطلب تواصل يومي، الأمر الذي
قد يعيقه بعض الثوابت الثقافية التي قد تأخذ أشكال ودلالات متباينة . من أجل تجنب
الوقوع في حرج ومن أجل ضمان سلاسة العمل، يوصى بما يلي:
•
العمل على فهم الطرف الآخر:
1.
معتقداته الفلسفية والدينية والسياسية.
2.
مدى الميل الى المزاح وتقبله.
3.
مدى تقبله للتواصل الجسدي – التلامس.
•
توخي الحذر عند صياغة الحديث:
1.
عدم إستخدام جمل معقدة وطويلة.
2.
عدم إستخدام مصطلحات وتشبيهات وإستشهادات.
3.
اللجوء، عند وجود عقبات لغوية ، إلى إعادة صياغة الجمل بإستخدام مفردات
مختلفة وبسيطة لضمان وصول الرسالة.
4.
مراعاة النطق الواضح.
5.
تجنب أن يصبح التبسيط والتوضيح مهين لذكاء المتلقي.
6.
التأكد من الفهم الصحيح من قبلك ومن قبل الطرف
الآخر.
7.
تعزيز المحادثة التلفونية أو المحادثة الشفوية بالتوثيق برسالة ألكترونية تتضمن
ملخصاً للمحادثة، للتأكد من الإستقبال الناجح من قبل الطرفين ولتوثيق ما تم
الإتفاق عليه.
التواصل بمستويات وظيفية أعلى:
للتواصل مع المستويات الوظيفية الأعلى تعني التحدث مع
المدير، أو المثول أمامه، أحد الباحثين إقترح على الموظف بعض النصائح المفيدة،
والتي تضمن تواصلاً ناجحا يستفيد منه الجميع:
1)
يجب أن يكون رئيسك مطلعاً
2)
لا تؤجل الأخبار السيئة
3)
دعم حديثك بالوثائق
4)
قدم أفكارك بإيجاز ووضوح وإختر كلماتك بعناية
5)
كن واثقاً من طرحك وآرائك وتجنب المبالغة
6)
ركز على الحلول أكثر من المشكلات
7)
إذا كان رد فعل رئيسك مبالغاً فيه فحافظ على هدوءك.
[
نقلاً عن سي تشارني ]
التواصل بالزملاء:
التواصل مع الزملاء، فيما يسمى التواصل الأفقي، من
ضرورات العمل، على الرغم من إنتماء هؤلاء الزملاء إلى سلاسل قيادية مختلفة ، فلا سلطة لأحدهم على الآخر، ولكنهم يحتاجون
بعضهم، فيطلبون مساعدة بعضهم بشتى الأمور، كما قد يطلبون النصح والمشورة من
بعضهم. ينمى التواصل الأفقي بتعزيز تبادل
المنافع، وإلا فإن الكثير من المؤسسات تشيع في أوساطها ثقافة تحد من هذا التواصل. النصائح التالية تساعد على تعزيز وتفعيل هذا
التواصل وتعظيم الإفادة منه:
1)
شجع تواصل زملائك معك وحطم الحواجز.
2)
إستمع إلى زملائك وكن إيجابياً
3)
إسأل عن آرائهم
4)
إدفع بإتجاه إقامة قنوات للآراء والمقترحات وتشكيل فرق تطوير وإجتماعات
إتصال
5)
إتصل بلغة بسيطة
6)
بادل زملائك الإحترام وإشكرهم
7)
إنقل الأخبار السيئة في إجتماعات جانبية
8)
حافظ على آداب الإتصال
[
نقلاً عن سي تشارني
]
التواصل بالمرؤوسين:
تواصل الإداريين مع مرؤوسيهم جزء من عملهم اليومي، فهم
يعطوهم تعليمات والتوجيهات، ويجيبون على أسئلتهم الفنية والإدارية، ويستدعي هذا
تواصلاً فعالاً، من أجل ذلك ينصح بما يلي:
1)
الوضوح
2)
الإحترام
3)
طرح الموضوع برمته
4)
تدعيم الطروحات بأرقام
5)
الحفاظ على المصداقية على الدوام
6)
الإكثار من الإتصال
7)
إذا كان تقييماً سلبياً يجب أن يتم بإجتماع جانبي ولا يتم التخفيف من
الواقع على حساب الحقيقة هذه من أصعب مهام المدراء، ويفضل أن لا يكلف شخص آخر بها.
[
نقلاً عن سي تشارني
]
كتابة التقارير:
التقارير المكتوبة من وسائل الإتصال التقليدية. وهي تنقل المعلومات وتحفظها بالتوثيق.
لذلك ينبغي أن تكون التقارير مصممة جيداً وواضحة ومختصرة
ودقيقة وحسنة التوقيت والتوزيع المدروس.
الشائعات:
من أكبر التحديات التي تواجهها الإدارات في بعض الظروف
هي الشائعات، التي تطلق في أوساط العاملين وتنتشر بسرعة، وتتسبب بأضرار كبيرة. والشائعات وسيلة تواصل غير منظمة يملكها طرف
مجهول وفي الغالب تعمل على عكس توجهات المؤسسة.
من أجل التقليل من ضرر الشائعات ينبغي العمل على:
1.
تعزيز مصداقية الإدارة.
2.
تحسين حالة التواصل في أوساط المؤسسة.
3.
الحفاظ على الشفافية.
4.
توخي الصراحة عند الحديث مع العاملين.
الإتصال في وقت الأزمات:
تتغير القواعد في وقت الأزمات، مما يفرض
تغيير قاعد الإتصال بين القيادة والقاعدة، وهذا يتطلب:
1.
إختزال المراحل وتقصير القنوات.
2.
تعزيز التواصل.
3.
التوجه إلى العاملين دون وسيط وبصراحة كاملة.
4.
عدم إطالة زمن حل الأزمة
.
قياس الإتصال:
يمكن قياس نجاح الإتصال بمدى تحقيق غاياته. هناك مشاريع إتصال مرتبطة بإطار زمني وهدف محدد-
مثل التوعية بأهمية التلقيح ضد مرضٍ ما .. هنا يمكن قياس نجاح الحملة بزيادة الإقبال. هناك حملات تواصل تهدف إلى الأرتقاء بحالة
التواصل ضمن مجتمع مؤسسة لتحسين أداءها .. وهنا يمكن قياس نجاح الحملة بمقدار
التحول في المسلكيات والنتائج.
التغذية العكسية:
التغذية العكسية هي المعلومات وردود الفعل والنتائج
القادمة من قاعات الإنتاج. وهي شكل من
أشكال الإتصال. فينبغي تقوية قنوات إنتقال
التغذية العكسية. كما ينبغي وصولها إلى
جميع أصحاب العلاقة.
آداب الإتصال
للإتصال آداب
ينبغي التقيد بها لتحقيق غايات الإتصال وللحفاظ على علاقات صحية في اوساط مؤسساتنا
والعمل على تفهم ثقافة الآخرين وإحترامها والتقيد بإملاءاتها:
1.
مقاطعة الآخرين أثناء حديثهم.
2.
تكرار الكلام، لما يتسببه من ملل للمتلقين ومضيعة لوقتهم.
3.
الإلحاح في فرض وجهة النظر.
4.
عدم الإصغاء للآخرين عند حديثهم.
5.
المراوغة
في طرح وجهات النظر والمفاوضات.
6.
وكذلك التقيد بـ:
1.
ضبط حركات اليدين لتجنب الحركات غير المقبولة في بعض الثقافات.
2.
مراعاة إتجاه النظر
eye contact
،
بحيث لا يكون إستفزازياً للبعض.
3.
الإنتباه لنبرة الصوت بحيث تكون ودودة وغير عدائية.
4.
تجنب إستخدام ألفاظ معينة، قد تكون غير مستساغة للبعض.
المتواصل الناجح يراعي مشاعر جمهوره ولا يستعدي أحد، ومن أجل أن يحقق ذلك
ينبغي أن يعد جيداً لما سيقوم بعرضه أو خطابه أو طرحه.
القيم الإيجابية المرتبطة بالإتصال:
•
الصدق
•
الإحترام
•
الصراحة
•
الشفافية
•
حسن الإستماع
مهارات ضرورية لتحسين الإتصال:
•
الإنصات الجيد
•
سرعة القراءة
•
القدرة على التركيز
•
الذاكرة
•
وضوح النطق
هذه المهارات جميعاً يمكن تنميتها والتدرب
عليها.
المؤسسة عديمة الحواجز
Boundaryless
Organisation
:
وهو طرح حديث يهدف إلى إزالة الحواجز داخل المؤسسة، الحواجز
القائمة بين الأقسام والفروع، الحواجز القائمة على الإختصاص والحواجز التنظيمية والحواجز
الجغرافية. ويهدف ذلك إلى:
1)
تحسين التواصل الداخلي
2)
وتعزيز التجانس
3)
ونشر للمعلومات والخبرات والتجارب بطريقة
أكثر فعالية.
إن المؤسسة عديمة
الحواجز أو قليلة الحواجز تمتلك قدرات تمكنها من التنافس محلياً وعالمياً ، كما أن
لديها فرص إستدامة عظيمة.
خاتمة
:
رفع فعالية الإتصال شرط أساسي للحصول على نتائج أفضل
من خلال تحسين وسائل الإتصال وتعزيز مهارات
الإتصال ومحاربة القيم السلبية المعيقة للإتصال.