الجودة كعامل منافسة
تعد الجودة من أهم
أركان التنافس. وتعرف الجودة على أنها
" مطابقة المواصفات المتفق عليها ".
ولذلك يتحقق رضى الزبائن وقناعتهم بناءاً على مدى المطابقة، أي مدى مطابقة
كل قطعة موردة من الإنتاج، أو كل خدمة مقدمة من الحزمة الخدمية المتوقعة للمواصفات
المتفق عليها بين المورد والزبون. الجودة
لا علاقة لها بجمال المنظر ولذة الطعم وزكاء الرائحة إلخ.. ، إلا أنها تصب بنفس
الإتجاه، ولكن تتمسك بتطبيق المواصفات، هذا هو المفهوم الحديث للجودة، ولذلك فعلى
المؤسسات الإنتاجية والخدمية أن تسعى إلى بناء القدرات والمهارات والبنى التحتية
التي تتفهم أهمية الجودة وأهمية رضى الزبائن، وترغب في تحقيق الجودة وقادرة على
ذلك من خلال فهم المعنى المبين أعلاه للجودة.
وهذا يتطلب توفير
الأركان الثلاثة التالية:
1)
البنى التحتية: ضرورة الحصول على المعدات المناسبة، التي تم
تصنيعها للقيام بهذا العمل، ولم يتم تحويرها لهذه الغاية. كما ينبغي زيادة الإعتماد على الماكينات في
المراحل التي تحتاج إلى مجهود كبير ومهارة عالية من العمال، فهذا كفيل بخفض
التوالف.
وينطبق الأمر نفسه على كافة أدوات الإنتاج ووسائط الحركة
وغيرها، فكلما كانت مناسبة للعمل أكثر إنخفض عدد أخطاء الجودة.
2)
العنصر البشري: يقوم الجهد الجودة على العنصر البشري في معظم
الحالات الدارجة. فالإنسان يضع المواصفات
وهو الذي يطبقها أو يفشل في ذلك وهو الذي يقرر إذا ما كانت قد طبقت على النحو
المطلوب أم لا.
توظف عناصر بشرية
بمواقع مختلفة تؤثر بحكم وظيفتها على الخروج بمنتجات وخدمات ذات جودة عالية:
I.
المشتريات: من خلال إختيار موردين معروفين
بجودة مخرجاتهم، والتدقيق على المواد المشتراة بحيث تكون لاجودة المطلوبة وكذلك
التأكيد تعاقدياً على ضرورة التقيد بالمواصفات المطلوبة.
II.
التصميم والتطوير: يلعب المصممون دوراً مهماً
في صنع الجودة بمراعاة أن تكون تصميماتهم قابلة للتطبيق بيسر نسبي ولا تحتوي على
مطبات تزيد من إحتمال الوقوع في أخطاء جودة.
III.
الإنتاج: يقوم العاملون في الإنتاج بالدور
الرئيسي في هذا السياق، فهم يصنعون منتجات ذات جودة أو يصنعون منتجات معيوبة.
IV.
التغليف: على الرغم من أن التغليف عملية
إنتاجية، إلا أن لها خصوصيتها، فهناك أخطاء تحدث في عملية التغليف وفي إستخدام
مواد خطأ.
V.
الفحص: ينتمي الفاحصون في العادة إلى قسم الجودة، وهم
يفحصون المواد والمنتجات في ماحل مختلفة بهدف تصحيح العمل أو إيقاف المواد
والمنتجات المعيوبة.
وهؤلاء جميعاً
ينبغي إعدادهم للمساهمة في صنع الجودة من مواقعهم، من خلال:
I.
حسن الإختيار: بإختيار الأشخاص المناسبين عند
التوظيف.
II.
التدريب: بتدريب العاملين الجدد وإعادة تدريب
القدامى على الأعمال المطلوبة منهم.
III.
التوعية: التوعية بأهمية الجودة وأهمية رضى
الزبائن.
IV.
بناء الدافعية: بالتحفيز المعنوي والمادي على
الخروج بمخرجات مجودة.
V.
المتابعة: متابعة الأداء لكل قسم ولكل مرحلة.
يبقى للعنصر
البشري دور فعال لا يجوز التقليل من أثره.
3)
النظم:
ينبغي بناء نظام جودة للعمل وفق تعليماته وتوجيهاته، وبحيث يكون أساس لعمل
كافة الأقسام من مشتريات وتخزين إلى إنتاج وجودة.
ويبين محطات الفحص وكيفية الفحص وإذا ما كان فحص عينات يبين النظام حجم
العينة وكيفية سحبها. ويظهر نظام الجودة
مسؤوليات القسم وعلاقته بالأقسام الأخرى، كما يظهر صلاحيات العاملين في القسم
ووصفهم الوظيفي.
يقوم جهد قسم
الجودة على نوعين من الفحص؛ فحص وقائي وفحص ضبطي.
الأول يهدف إلى منع حدوث أخطاء والثاني يعمل على إيقاف المنتجات التي تحتوي
على أخطاء. الأول ينظم ضمن توكيد الجودة
quality
assurance
، بينما ينظم الثاني
تحت ضبط الجودة
quality control
، وهذا يتطلب القيام
بالممارسات التالية:
i.
فحص مدخلات الإنتاج عند إستلامها في مستودع
المؤسسة.
ii.
فحص المواد عند إدخالها إلى خط الإنتاج.
iii.
فحص المنتجات أثناء التصنيع.
iv.
فحص المنتجات الجاهزة بعد التصنيع.
v.
فحص المنتجات المغلفة قبل الشحن.
الشركة الحريصة على مخرجات مجودة والحريصة على
رضى زبائنها تعمل على كسب ثقتهم، ويتجلى ذلك بتكرار الطلبيات، وهذا غاية ما تتمناه
أي مؤسسة إنتاجية أو خدمية، فهي شهادة.
فعندما يصر زبون على علامة تجارية محددة، وعندما يعود زبون إلى نفس المطعم
أو محطة الوقود، فهذا دليل على إقتناع هذا الزبون بجودة هؤلاء المنتجين ومقدمي
الخدمات. وكلما نمى رصيد المؤسسة لدى
زبائنها تعززت ثقتهم بها، وعندما تحدث كبوة؛ تقديم خدمة متدنية الجودة بسبب عامل
غير مدرب، أو وصول منتج متدني الجودة إلى أحد الزبائن، فإن السجل الناصع لهذه المؤسسة يساعد على
إستعادة الثقة. ولكن في العموم تتسبب هذه
الأخطاء بأضرار بالغة يصعب إصلاحها.. ولا بد أن تدفع المؤسسة ثمناً من مبيعاتها إن
لم يكن من إستمرارها. v