الصدمة هي حدث أو معلومات عن حدث غير متوقع. عندما نتحدث عن الصدمة التي قد تجعل الأداء يتراجع والتفكير يتشوش فإنا لا نشير بالضرورة إلى تراجعات كبيرة أو أزمات مستعصية، ولكن هناك مواقف قد تبدو عادية للبعض وتبدو صادمة للبعض الآخر، مما قد ينجم عنه إرتباك وتوتر.

هناك عنصرين هامين يؤثران على مدى وقع الصدمة، وهما:

الأول: مقدار المفاجئة.

الثاني: حجم الضرر.

وهناك عنصر ثالث لا ينبغي تجاوزه ويتعلق بأسلوب تلقي المعلومات أو إيصالها.

مقدار المفاجئة: أي البعد الكمي للمفاجئة وهو الفارق بين الواقع والتوقع، فكلما كانت الفجوة عريضة بين النتائج المتحصلة فعلياً وبين النتائج المتوقعة مسبقاً يكون وقع الصدمة أكبر.  ولذلك فإن قدرة الفرد على التوقع تقربه من الواقع وتصغر الفجوة وتقلل حجم المفاجئة، مما يجعل الصدمة أقل وقعاً وخطراً.

هناك مقولة تتردد على الدوام بهكذا سياق وهي أن المدير الناجح لا يتفاجأ.

حجم الضرر:  لحجم الضرر الناجم عن أزمة أو مشكلة أو خبر مكدر دور مهم في الأثر الذي تتركه الصدمة على الشخص وعلى قدرته على إستيعابها والتعامل معها.  وهنا ينبغي أن يتمتع المتلقي بمهارة تفهم الضرر الحقيقي لما حدث والآثار المترتبة على ذلك.

يعتقد بعض الباحثين أن أي عملية نقل معلومات – تواصل – تتضمن قدر معين من الضجيج المصاحب لها، هذا الضجيج noise عبارة عن مبالغات وتفاصيل عديمة القيمة ومعلومات ظنية، ينبغي على المتلقي الواعي أن يتقن مهارة التمييز بين المعلومات المفيدة والضجيج، بين الغث والسمين، من أجل تفهم الوضع بحجمه الفعلي. 

أسلوب تبليغ الأخبار السيئة:  هناك بعد ثقافي لهذه التفصيلة.  فهناك أشخاص يميلون إلى درمتة طروحاتهم ( تحويلها إلى دراما )، وهناك آخرون يبالغون في التفاصيل، ونوع ثالث يستمتع بشيء من السادية بإيصال الخبر السيء، وهناك طبعاً أصحاب الأجندات الخاصة.  ينبغي التنبه إلى هذا البعد والحرص على تفهم الخبر بحجمه الصحيح وسيقه المنطقي.  كما ينبغي إدراجه ضمن البرامج التدريبية والتوعوية في المؤسسة.  

نديم أسـعد